7月17日,有着百万用户的家政服务平台“轻松到家”发布公告,称由于资金链断裂,将从7月18日开始暂停全部业务销售、交付,恢复时间待定。

轻松到家表示,其正在对用户、技师、盟商、供应商、员工的债务进行整理清算,将根据公司的资本运作状况进行逐步偿还。

然而据了解,仅在一个轻松到家的维权群里,就有两百多名用户还未收到退款,他们的充值金额最低上百,最高上万。此外,也有轻松到家的员工向媒体表示,从5月开始他们的工资就一直未发放,并且家政阿姨们从年后开始就没有收到工资。这些受害者始终无法联系到轻松到家的客服。

而位于深圳市南山区TCL国际E城的轻松到家总部,更是拖欠了深圳TCL光电科技有限公司34.4万元的租金,经多次催缴后仍未支付,已逾期38天。除了深圳总部以外,据媒体报道,轻松到家在多处的办公场所都已人去楼空,只剩一地狼藉。

从5月开始,网上就出现了大量“轻松到家跑路”“轻松到家集资诈骗”的传言。轻松到家则表示这些都是不实信息,并且这些信息集中煽动了技师离职、用户退款,让公司本就困难的经营雪上加霜。

6月底更是更是有技师集中到公司闹事,虽然在政府的帮助下纷争得到了妥善解决,但很多客户的订单都无法履约,这也导致出现了集中的退款行为。

7月8日,轻松到家还发布了严正声明,称“不会跑路,轻松到家会对客户负责到底”。然而不到半个月的时间,轻松到家就彻底暂停了销售和交付业务。如今在黑猫投诉平台上进行搜索,仅30天内,轻松到家就收到了864条投诉,其中完成的只有10条,解决率仅1%

从轻松到家此前发布的公告来看,截至5月末,其还有着超过600名员工和5000多名自营技师,每月的交付订单也超过10万单。并且截至7月8日,轻松到家还有着100多万的用户

作为一家曾经挂牌新三板,号称业内排名第三的家政服务平台,究竟为何会沦落到如此田地?

从成立开始,就一直亏损

成立于2014年的轻松到家,其前身是“轻松家电”,本是一家主营家电后服务的O2O企业。2016年,其更名为“轻松到家”,开始主营家电清洗、日常保洁、保姆、做饭等业务。用户线上下单以后,公司就会派出技师上门服务。

2016年1月,轻松到家获得了A+轮5000万元人民币的融资,其中包括以自然人身份入股的曾志伟,以560万元的价格认购,至今仍持有轻松到家2%的股份。并且,曾志伟还承诺会为其免费代言三年,可见他也很看好这个项目。

很快,轻松到家就在2017年11月挂牌新三板,并被认定为高新技术企业。在挂牌之前,轻松到家就已经完成了4轮融资,共募资1.27亿元。然而仅过了一年多,轻松到家就在2019年4月摘牌新三板。据悉,摘牌的主要原因是长期的巨额亏损让全国股转系统质疑轻松到家的持续经营能力。

从轻松到家披露的年报来看,其2014年开始就一直处于亏损状态,2015年亏损一度达到6113万。此后经业务调整,其亏损情况有所好转。但到了2021年,其净亏损甚至达到了9955.89万元,并且还有着1.55亿元的负债。

对此,轻松到家的解释是,其主要的经营范围位于北京、上海、广州和深圳这些超一线城市。但是今年以来,这四座城市轮番出现疫情。接连的封控和管控政策导致上门形式的家政服务难以履约,订单量也随之锐减。

而在这些超一线城市,生活成本又高。技师们的收入随着订单一同减少,因而越来越多的技师选择了离职。人手不够以后,轻松到家的履约能力再一次下降,很容易出现服务不及时、无人接单的情况。由此,轻松到家就陷入了死亡螺旋。

当然,轻松到家也在想方设法自救。比如对外开新城、对内优化人员、缩减办公场地等等。但这些都是治标不治本,高昂的自营技师成本还是让其资金持续流失。因此,轻松到家开始对技师“下手”,主动缩减了一部分高价的自营技师,并开启加盟商模式以保证履约能力。

然而仓促的调整依旧没能解决根本问题,轻松到家最终还是走到了资金链断裂、全面暂停业务的地步。

如今回头看看,轻松到家虽然在前期获得了大量募资,但也难以承受其烧钱换市场的战略。本身就将目光放到了超一线城市,却还要走低价路线。企业的运营成本加上自营技师的高额底薪和提成,轻松到家不堪重负是迟早的事。

此外,疫情影响对整个家政服务行业的影响都是巨大的。家政O2O行业的龙头“天鹅到家”,其2021年7月就向纽交所递交了上市申请书,但至今仍无动静。天鹅到家的创始人陈小华曾在接受媒体采访时表示,主要是疫情让公司业绩受到了较大影响。

家政O2O行业真的就没有市场吗?放眼海外,全球最大家庭服务数字市场ANGI HomeService市值近80亿美元,2020全年营收为14.68亿美元,尽管受2020年疫情影响,收入增长仍然达到10.69%,过去五年也都实现了连续2位数的增长。

国内市场的潜力无疑是巨大的,但还有很多难题未得到解决。比如服务的标准化、技师的合规性、用户的需求等等。像是天鹅到家就频繁被曝光,指责其保姆存在着虐婴、偷盗、无证上岗等行为。

相比之下,轻松到家的自营技师模式,确实能在一定程度上提高技师素质。但为了解决自营技师的高成本问题,轻松到家又用“预付卡”的形式保证现金流。结果就是“拆东墙补西墙”,反而引来了更多质疑。

停运之前还在“圈钱”?用户信任难挽回

据《豹变》报道,就在轻松到家全面停止运营的前一天,还有用户在客服推荐下购买了3000元的家政卡。据当事人所说:“之前的卡还剩8次,客服说现在套餐可便宜了,买24次就送12次,于是就愉快下单了,现在感觉自己是个‘冤大头’”。

在明知道有资金链断裂风险的情况下,轻松到家还在不断吸引用户购买预购类服务,这也难怪很多维权的消费者都质疑平台是想“圈钱跑路”。

如今在轻松到家的微信公众号上,还能看到其在7月1日接连发布的6条促销信息。这些信息基本都是导向预购链接,用户在购买后必须等到8月才能使用,而且服务期限只有90天。在这段时间里,轻松到家能否恢复运营都是个未知数。

7月19日,轻松到家再次发布公告,称其只是暂停交付和营销,而非暂停经营。在接下来的时间里,公司将会引入上市物业公司、本地服务平台等战略投资人,通过融资、债务重组的方式进行债务偿还。对于客户未消费的余额,轻松到家将寻找第三方品牌合作,以实施产品置换。

不过在黑猫投诉平台上,不乏维权的消费者提出“只接受退款处理”的诉求。轻松到家能否“东山再起”不好说,但至少这次,对于其企业形象的打击是致命的。